J’ai fait une mission intérim de 4 mois il y a un an maintenant en tant que téléconseillère.
Le boulot ne m’a pas vraiment passionné, mais ils embauchent souvent, et il faut bien payer les factures, alors j’ai rempilé au mois de mai, mais cette fois ci pour le joli titre d’interlocutrice client et pour un CDD de 9 mois.
Je fais plus ou moins le même boulot, en fait !
Même si je ne bosse pas pour un prestataire de service, je n’ai pas avec des horaires de plate-forme, et j’ai les avantages que confère de travailler pour un grand groupe mutualiste.
Le travail reste celui de répondre au téléphone (et aussi aux mails) aux demandes des assurés.
Cela peut donner l’impression d’un métier simple, à la portée de tous. C’est vrai que ce n’est pas compliqué à la base. Si tu comprends le système de remboursement des frais de santé et le système informatique de la boite, tu as fait une bonne partie du chemin.
Le système de remboursement est assez complexe quand on a autant de contrat différent ! Et il faut réussir à l’expliquer à toutes sortes de gens.
Le système informatique me donne parfois de grands moments de solitude.
Une base documentaire gigantesque mais dont le classement n’est pas uniformisé. En gros, une bibliothèque où chaque bibliothécaire a son mode de rangement !
Pareil pour les formules de calcul de remboursement : déjà que parfois ce n’est pas simple à comprendre, mais en plus elles ne sont pas toutes écrites de la même façon selon les contrats !
Bien entendu, tu dois respecter une trame d’appel, sur laquelle tu es évalué.
J’en passe et des meilleurs.
C’est épuisant moralement. Même si la majorité des appels se passent bien. J’entends par là, que la plupart du temps, les gens appellent pour des renseignements, tu leur apportes une réponse et voilà t’as fait ton taf.
Et puis tu as les autres. Les quelques appels qui te pourrissent ta journée.
Les appels de ces personnes qui n’en peuvent plus, et qui, sous couvert de ne pas être en face de toi, d’être au téléphone, se lâchent.
Le pire, c’est que ce ne sont pas toujours les cas les plus en difficulté. Mais un jour pas fait comme un autre, une goutte qui fait déborder le vase, ils tombent sur toi, et ils déversent tout ce qu’ils retenaient depuis je ne sais combien de temps. Comme ces commentaires haineux sur internet, je les subis au téléphone.
Tu penses que ça ne t’atteint pas, tu laisses couler le flot. Ce n’est pas après toi qu’ils en ont après tout, ils te le disent en plus.
Mais quand même, tu prend tout dans la gueule, tu n’as comme seule alternative que de prévenir que tu vas mettre fin à la communication. Tu n’as pas de recul, tu ne peux pas tout fermer et t’en aller prendre l’air.
Au téléphone, j’entends leur colère quand les remboursements n’arrivent pas, que l’administratif met des semaines a traité une demande simple, que les courriers sont perdus. Et la plupart du temps, j’ai les mains liées par un système qui fonctionne mal pour diverses raisons.
N’empêches tu touches du doigt l’intimité des gens, tu effleures des choses très personnelles, des joies, des drames, des accidents plus ou moins graves, tu es face à face avec leur angoisse, leur bonheur, leur peine, leur détresse parfois.
Et ça c’est très difficile.
